SaaS客服：企业级服务风口中的风口

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《2014-2018年中国saas市场行业深度研究及前景预测报告》有这样一段话:

随着移动互联网的兴起，中国企业级软件市场正在形成。软件服务提供商正在从个人电脑时代安装和销售软件的传统模式向软件即服务模式转变。saas模式的推广显著降低了软件的使用和维护成本，使其更加贴近客户，尤其是中小企业。saas模式的推广将推动软件产品的大规模推广。未来几年，中国saas市场将保持30%以上的复合年增长率，互联网公司将成为saas推广的生力军

随着互联网的快速发展、it基础设施的完善和成熟、互联网的普及以及移动互联网带来的巨大变化，企业的需求发生了变化。以前，他们更注重流程，但现在他们的目标是大数据。事实上，随着云计算的发展和大数据的到来，企业倾向于使用云计算来降低成本和优化资源分配。专业的企业级软件服务公司将应运而生，以在更大程度上满足企业的需求。与此同时，企业对成本和效率的考虑呼唤saas时代的快速到来，企业级saas服务的风口已经形成。

随着智能设备的普及和即时通讯的发展，企业的通信成本大大降低，企业客户服务的方式也发生了变化。在saas行业的企业移动应用领域，客户服务系统是2014年明道创始人任向辉先生在“未来中国企业应用市场，这八大saas类别，大有可为”中最不受欢迎的八大行业。2015年，saas客户服务成为资本竞争的处女地。

国内客户服务领域发展现状

国内客户服务行业现状

最早的是传统的电话客服软件。众所周知，传统的电话客服滞后，跟不上移动互联网的发展速度。客户服务人员效率低下，客户体验差，客户服务投诉率高，企业的人工成本加剧，使企业不堪重负，客户需求得不到满足。

随着互联网的发展，基于pc机端网络的客户服务软件已经逐渐形成。尽管基于网络的客户服务的成本明显低于电话客户服务，但面对飞速发展的移动互联网，多渠道客户服务迫在眉睫。社交媒体的迅速发展改变了电话+电脑的传统客户服务模式。传统的客户服务已经不能满足企业和客户的需求，暴露出响应速度慢、企业成本高、客户体验差的诸多痛点。

外国客户服务公司进不去

你为什么这么说？众所周知，saas业务需要idc托管服务，而且对这个国家有明确的政策监管。如果外国企业想在中国从事类似电信的服务，它们必须在中国有商业存在，并且份额不得超过51%。我们都知道sap+中国电信、亚马逊+中国云、微软+世纪互联网等国际知名公司与国内企业相加的原因。甚至不缺少第三方企业，可能是两家国内企业和一家外国公司。两家国内企业的总比例超过51%，而任何一家都低于外资企业的49%。只有这样我们才能在中国做生意。在一定程度上，国家的政策监督为国内企业创业留下了机会和时间。其次，世界巨头有能力和财力在当地登陆。登陆的最大优势是服务器将部署在本地，这对用户更快地访问和使用非常重要。然而，对于像saas客户服务这样的外国企业来说，他们很难有资金支持他们在中国落地。

国内客户服务市场规模及客户服务发展现状

目前，中国整个客户服务市场的估计规模甚至可能超过1000亿，但中国现有的客户服务市场仍以传统的pc客户服务和电话客户服务为主，智能客户服务、多渠道客户服务和个性化客户服务的份额很小。随着近年来我国电子商务和o2o服务的发展，以及智能手机的普及和移动互联网用户数量的增加，多渠道、智能化的移动客户服务应运而生。中国企业saas客户服务市场已经成为企业家和投资者关注的焦点。

自2014年以来，国内专业的企业级saas客户服务软件服务逐渐兴起，并出现了一些以多渠道、智能集成为重点的专业客户服务平台。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务质量，未来中国企业级saas客户服务市场将是巨大的。

目前市场上有几家saas客户服务公司

国内市场上关注saas客户服务的企业不多，市场上有一个很大的空白点。国家政策和国内外环境都为国内saas客户服务领域的发展提供了温床。

随着移动互联网的快速发展，传统客服系统的痛点暴露出来，客服人员与用户之间的沟通成本过高，无法通过多种渠道进行有效沟通；在数据时代，电话、qq、微信等通信方式已经不能满足企业的发展需求。

市场上有一些基于saas的客户服务产品，但大部分都是针对某个渠道的，比如电话客服、im客服和微信客服。随着社交媒体的增多，企业与客户服务之间的沟通渠道增多，缺乏一个整合所有渠道的统一平台。企业中的客服人员在多个渠道之间来回切换，不仅工作效率低，人工成本高，而且客户体验差。此外，随着移动互联网时代的发展，应用等应用越来越普及，导致企业客户爆炸式增长、客户需求增加、客户投诉激增、客户体验下降等。市场上有几家专业的saas客户服务公司。如乌德斯克、欢馨和智齿。

Udesk是中国专业的saas客户服务软件提供商，专注于企业级客户服务。帮助企业快速、低成本地构建移动互联网时代的智能客户服务系统。多渠道整合、便捷工单管理、7*24小时帮助中心、数据统计分析、客户服务绩效管理等七大功能，满足所有客户需求。

环信是一家云计算paas平台服务提供商，具有移动即时通讯功能。基于移动互联网的即时通讯功能通过云中的开放rest api和客户端的sdk包提供给开发者和企业。环信移动客服是环信基于移动即时通讯云技术推出的，是一个应用的客服平台。

智齿专注于智能客户服务，并通过自然语言处理和机器学习等工具自动理解和回答客户问题。

未来中国特色saas客户服务软件系统的特点

移动性:我们都知道中国的手机用户已经超过6亿。随着智能手机和智能终端的发展，中国智能手机用户的数量最终将超过6亿。

同时，根据2015年移动社交应用行业报告《谈话数据》，国内移动社交应用覆盖设备的规模正在逐步扩大，预计终端设备将达到10.41亿台。这意味着越来越多的用户将通过移动终端获得帮助和服务，因此未来的客服服务将向移动终端倾斜。移动性将成为客户服务系统的主要特征。任何人、任何时间、任何地点需要帮助都可以连接到在线客户服务，并快速获得帮助和服务。

社会化:社会化将在未来把一切、人、人和企业联系起来。那么未来客户服务软件的价值就是连接。如何在一个平台上，将千千数以千计的个人和企业统一、逻辑地联系起来，有序地沟通和互动，这是客户服务软件所必需的。顾客不仅通过微博、微信等社交工具寻求帮助，还可以互动和相互帮助。

智能化:未来的客户服务应该是专业化的，需要强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心、数据统计分析功能等。，使用关键字搜索、人工智能和其他功能来准确理解用户问题，匹配最佳答案，并快速、自动地做出响应。重复的问题被挡在客服面前，提高了客服人员的工作效率。未来，客户服务的智能化需要将客户服务的管理数字化，并对各种数据进行智能化分析，从而深入挖掘用户需求，更好地为用户服务。

个性化:专业的saas客户服务软件应该能够为企业提供开放的界面和个性化定制，企业用户可以根据自己的特点和需求定制系统模块。

摘要

世界在变，交流的方式也在变。互联网允许用户打破时间、空房间、地理界限和其他环境，专注于一个平台。从客户聚集中衍生出来的客户服务系统也已经成为一种业务需求。打破传统的不仅是技术创新，还有根深蒂固的观念。从整个saas行业趋势来看，预计在未来五年，当洗牌期结束时，中国将留下五家非常好的企业组成第一集团，垂直细分的客户服务市场将全面开放。