从美国大火的私人秘书服务Magic和Operator看即时通讯的未来

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魔术和操作员很快变得流行起来

私人秘书服务魔术和运营商的迅速普及最近在美国引起了火灾。魔术是yc团队在周末创造的副产品。我没想到在它上线后的48小时内就收到了17，000个服务请求。魔术很快从红杉获得了1200万美元的甲级融资。运营商的团队在高帅更富有，这是优步联合创始人坎普的一个新的创业项目。

让我们先看看魔法是如何发挥的。魔术师声称，如果你给他们发一条短信，他们可以为你做任何事情，但必须是合法的。下面是魔术短信服务的截图:

(magic提供一些服务，包括但不限于:比萨饼送货上门、机票购买、日用品和食品购买。(

operator和magic的最大区别在于，operator是一个本地应用程序。只需在聊天窗口发送一条消息，告诉你想要什么，接线员会为你处理剩下的事情。同时，运营商不会像魔术一样雇佣自己的运营商，而是让商家提供熟悉业务的运营商来解决用户的需求。运营商已经秘密研发了一年，但还没有正式推出。然而，考虑到运营商的创始人和优步之间不可分割的关系，我们可以想象一个应用场景，运营商成为用户下单的前端界面，而优步在后台提供服务。当然，除了载客，运营商还可以为优步司机和乘客提供其他服务。经营者的野心不止于此。经营者想改变整个企业的经营方式。总有一天，每个商家都会在运营商安顿下来，并通过自己的客服或运营商的客服为消费者提供服务。

魔法和符的流行不是偶然的。人们首先需要亲自出去买东西，然后是互联网，有各种电子商务和应用。用户只需要搜索、下订单和付款，他们可以等待快递员上门；现在，魔术和运营商让人们节省了搜索和下订单的过程。如果你需要什么，你只需要一条短信或一句话，商家可以直接帮你。在这个过程中，人们变得越来越懒。让人们变得更加懒惰的下一步是覆盖非标准服务，让懒惰的人说一句话，然后在手机上打一个字来获得服务。具体来说，魔术和运营商符合正在发生的两大趋势:

趋势1:商家必须在移动端升级他们的服务能力。手机提供一键式服务，二级连接的客户服务能力将成为标准。

大多数在美国生活过的人都有经验。在美国，人工成本非常昂贵，所以当你去电子商务网站查询商品时，通常会被要求填写一份冷订单。首先，在下拉框中选择问题类型，然后填写问题描述，然后留下您的电话号码和电子邮件，最后耐心等待客服的回复。如果你打800，通常半小时就能接通。许多有经验的美国人会戴上耳机，先出去慢跑。

但即使在落后的美国，企业提供服务的方式也在改变。我们可以看看zendesk的数据。Zendesk是一家在纳斯达克上市的公司，以saas的形式提供客户服务软件。Zendesk的传统业务是帮助企业以工作订单和邮件的形式访问客户的请求。然而，zendesk去年收购了zopim，zopim可以在网页上提供实时聊天插件，因此消费者最终可以与客服实时聊天。下表显示了Zen desk 2014年的收入数据。我们可以看到，其传统业务，即工作订单访问，在9个月内增加了5，500个用户，而提供实时聊天的zopim增长更多，达到7，100个用户。

(zendesk去年两条业务线的增长数据对比)

今天，随着全民运动，手机已经成为每个人与外界保持联系的枢纽。商家获取用户的成本越来越高，用户体验越来越受到重视。与此同时，用户变得越来越懒惰。用户想通过按一个按钮来获得服务，他们想在一秒钟内连接服务。此外，最好提供能够满足个人需求的实时服务。

无论是拥抱变化还是被变化所拥抱，在移动时代和懒惰时代，商家提供的服务标准最终将会改变。新标准是:首先，它必须是移动端的服务。其次，该服务必须是7x24、一键服务和二级连接。

趋势2:实体经济正在向移动设备转移。实体店的门面、销售人员和服务人员将被手机销售和服务的新方式颠覆。

实体经济正逐渐向移动领域转移。想象一下，当这些实体经济和实体服务转移到移动电话上时，他们以前实体的门面、销售人员和服务人员将以何种形式被移动电话所取代？

事实上，微信公众账户在中国的巨大成功已经给出了答案。微信公众账户是什么？事实上，微信公众账户是连接消费者和企业的即时通讯渠道。再加上facebook最近在f8大会上高调宣布facebook messenger将被用来连接商家和消费者，再加上魔术和运营商的火焰，我们已经知道了。在手机上，消费者与企业沟通的最重要界面是即时消息。商家和人们之间最短的联系也是即时通讯。

微信证明了即时通讯是最适合人们用手机交流的方式。人与企业之间的交流也不例外。Facebook在f8会议上发布了一个例子，消费者通过facebook messenger联系everlane的客服购买商品。Facebook认为，与邮件和电话相比，即时通讯是消费者和企业之间更好的沟通方式，因为它有更清晰、更易读的聊天记录和购买凭证。

(everlane的聊天客户服务功能通过集成zendesk实现)

机会和机遇

新服务模式的诞生必将带来新的产业机遇。从技术提供商的角度来看，以下三个领域将会有巨大的机遇:

1.即时通信渠道的提供商

2.客户服务后台软件的提供商

3.智能聊天机器人技术

移动即时消息渠道提供商。这是一个广义的即时通讯功能的渠道，也就是说，它不仅要有微信这样的异步通讯功能，方便消费者零零碎碎的交流，还要有实时语音和实时视频功能。毕竟，当有紧急事情发生时，消费者还是想拿起电话，立即接通商家。这里实时语音和实时视频的另一个特点是，它们大多基于ip网络，而不是运营商的网络。去年，亚马逊在kindle fire上推出了五月天，你只要按下kindle上的按钮，就可以立即连接到实时视频客户服务。据说五月天的客服小姐收到了很多求婚。五月天的视频客服是ip网络。

客户服务软件提供商。Gartner预测，到2015年底，60%的客户服务请求将来自移动设备。然而，高德纳后来修正了这一预测，移动客户服务的渗透速度低于预期。原因很简单。许多应用程序是免费的，他们不愿意也无法花费更多的资源在应用程序中提供客户服务。例如，一款只在微信公众账户和400手机上提供客户服务的应用。可以想象，一旦应用程序的内置客户服务被提供，它可能需要再雇佣10个女孩来解决用户的各种问题。这时，一个好的客户服务软件开始使用。一个好的客户服务软件会有快速回复、知识库自动回复、客户服务质量评估监控等工具，大大提高效率。过去10个人做的事现在一个人就够了。如果您只需要再增加一个人，您就可以为您的用户提供更贴心的服务，并获得用户的实时反馈。许多犹豫是否增加内置客户服务的应用程序可能会同意。

智能聊天机器人技术。许多人认为即时聊天会增加客户服务的工作量和成本。实际上没有。以熟悉的400电话呼叫中心为例。即使一个问题已经被问了300次，客户服务代理也需要5分钟来接电话并重复一遍。基于即时消息的客户服务完全不同。一个完美的知识库结合了常见问题和简单的语义分析，这通常可以阻止至少60%的人工客户服务的重复问题。随着更先进的语音识别、语义分析和智能知识库技术的成熟，你很有可能正在和客服聊天，但你并不知道她实际上是一个聊天机器人。智能机器人技术对于移动客服的普及非常重要。例如，在美国，美国人力非常昂贵，而小型应用程序和小型企业无法将客户服务外包给印度。

说到智能聊天机器人，你觉得siri怎么样？是的，siri实际上是一个客户服务机器人。只是在她出生的时候，siri背后并没有太多的在线连接服务。今天，除了和siri调情，你终于可以对siri说，siri，送我一个美甲师回家！。最后，我不得不感叹乔大师的远见卓识。原来，在他死后的几年里，魔术和操作者的探索并没有跳出乔师傅通过西里制作的游戏。唯一的区别是，我们今天想要的不是苹果的siri，而是每个应用程序都应该有自己的siri，而且每个应用程序将来都可以轻松集成自己的siri。

结论

我们还需要结论吗？如今，当实体经济一个接一个地转向移动设备时，懒人猖獗，用户想说一句话，打几个字来获得即时服务。传统商业的门面，销售人员和服务人员将被颠覆。相反，基于手机即时通讯的通信模式将成为商家在手机上服务消费者的最重要方式。不要再让我填写工作单了，你得打100个字才能退货。不要让我在我的小手机屏幕上翻了几十页才找到我想给女朋友买的礼物。作为被宠坏的一代消费者，我只想说一句话:亲爱的，给我退款，马上给我一份大约1000元的礼物，明天是我女朋友的生日。